В компании нанимают менеджера по продажам. У новичка горят глаза, он прошёл собеседование, он мотивирован. Ему дают доступ к CRM, скидывают ссылку на папку с инструкциями и записями звонков. Просят опытного коллегу помочь. Проходит месяц. Новичок задаёт одни и те же вопросы, путается в скриптах, боится сложных возражений. Проходит два месяца. Он всё ещё не закрыл первую сделку. Почему так происходит? Читать далее
База знаний почти всегда создаётся из лучших побуждений: разгрузить поддержку, ускорить онбординг, зафиксировать экспертизу, дать клиентам возможность самообслуживания. Но уже через полгода статей становится больше, а ясности — меньше. Контент устаревает, поиск «не угадывает» формулировки пользователей, новые регламенты расходятся по чатам, а поддержка продолжает отвечать вручную, потому что «в базе знаний всё равно ничего не найдёшь». Читать далее
В феврале мы в «Лаборатории Касперского» провели большой митап «База знаний здорового техписа». Пятеро наших коллег из разных компаний, которые занимаются менеджментом знаний и руководят работой с технической документацией и веб-контентом, рассказали о том, как у них это…
У всех компаний, куда я приходил работать и о которых слышал от своих знакомых, база знаний выглядела одинаково: сотни статей с устаревшими инструкциями, которыми никто не пользуется из-за их неактуальности и неюзабельного поиска. Настоящие ценные знания хранятся в головах, онбординг зависит от конкретных людей, а номинальная база знаний представляет собой свалку дублирующихся и неактуальных документов. Читать далее