В банк звонит клиент — срочно нужно узнать, почему не прошёл перевод. Оператор открывает три вкладки: в одной — тарифы, в другой — регламент по блокировкам, в третьей — FAQ с кодами ошибок. Пока он сверяет пункты, клиент ждёт. Секунды складываются в минуты, минуты — в раздражение. Получается, знания у сотрудника контакт-центра есть, но они разрознены. Вместо помощи клиенту приходится тратить время на поиски. Читать далее
База знаний — штука хорошая и нужная, когда она актуальна. Когда единственный штатный копирайтер не успевает обрабатывать кейсы, опытные специалисты не видят ценности в том, чтобы передавать информацию по ним. В результате база знаний условно годится только для «нулевой линии поддержки», потому что не тянет даже запросов первой. Знания оседают в головах операторов, растворяются в чатах. Читать далее
Если у вашей службы поддержки есть база знаний, а сотрудники пользуются записными книжками или собирают себе FAQ в Google Docs — у вас нет базы знаний. Мало дать инструмент, надо организовать процесс так, чтобы статьи вовремя актуализировались, добавлялись и удалялись. Как? Сейчас расскажем. Читать далее
Продолжаем серию «C++, копаем в глубь». Цель этой серии — рассказать максимально подробно о разных особенностях языка, возможно довольно специальных. Эта статья посвящена перегрузке операторов. Особое внимание уделено использованию перегруженных операторов в стандартной библиотеке. Это вторая статья из серии, первая, посвященная перегрузке функций и шаблонов, находится здесь. Следующая статья будет посвящена перегрузке операторов управления памятью. Читать дальше →