Компания потратила полгода на базу знаний: собрала инструкции, назначила ответственных, разложила материалы по разделам. Кажется, теперь ответ на любой рабочий вопрос можно найти за пару минут. Читать далее
Если у вашей службы поддержки есть база знаний, а сотрудники пользуются записными книжками или собирают себе FAQ в Google Docs — у вас нет базы знаний. Мало дать инструмент, надо организовать процесс так, чтобы статьи вовремя актуализировались, добавлялись и удалялись. Как? Сейчас расскажем. Читать далее
База знаний почти всегда создаётся из лучших побуждений: разгрузить поддержку, ускорить онбординг, зафиксировать экспертизу, дать клиентам возможность самообслуживания. Но уже через полгода статей становится больше, а ясности — меньше. Контент устаревает, поиск «не угадывает» формулировки пользователей, новые регламенты расходятся по чатам, а поддержка продолжает отвечать вручную, потому что «в базе знаний всё равно ничего не найдёшь». Читать далее
В феврале мы в «Лаборатории Касперского» провели большой митап «База знаний здорового техписа». Пятеро наших коллег из разных компаний, которые занимаются менеджментом знаний и руководят работой с технической документацией и веб-контентом, рассказали о том, как у них это…