«Коллеги, напоминаю: завтра стартует акция “3 по цене 2” на линейку бытовой химии. Инструкция в файле, прикрепила».Какой первый вопрос почти гарантированно появится в чате? Скорее всего, что-то вроде: «А на стиральный порошок это тоже действует?» И это не шутка про невнимательность сотрудников, а нормальная реакция системы, в которой важная информация живёт в пересылаемых сообщениях, вложениях и устных пояснениях. Читать далее
Задержки в ретейле могут обойтись слишком дорого. Особенно обидно, когда сотрудники теряют время из-за внутренних процессов. В статье рассказываем, как выстроить внутреннюю поддержку так, чтобы она не зависела от памяти коллег и нагрузки хелпдеска. Читать далее
В поддержку супермаркета поступил вопрос от клиента. Чтобы написать готовый ответ, оператору понадобится 20 секунд. Но сначала он найдет информацию в справочниках, убедится, что она не устарела, уточнит непонятное у коллег и только потом сформулирует ответ. Если на один такой поиск уйдет 40–60 секунд, то при тысячах обращений в месяц получатся часы рабочего времени. Читать далее
Статья для руководителей, которые хотят нанимать сотрудников быстро и не терять новичков на испытательном сроке. Делимся своим опытом, рассказываем, когда есть смысл проводить групповые интервью и как это делать бережно по отношению ко всем участникам. Читать далее